Paslaugų kokybės susitarimas

Sąvokos:

Paslaugos pateikiamumas – laikotarpis, skaičiuojamas per mėnesį, kada Jums užtikrinama galimybė naudotis paslauga. Techninės profilaktikos laikas, vertinant paslaugos pateikiamumą, nėra įskaičiuojamas į paslaugos neteikimo laikotarpį. Šis parametras išreiškiamas procentais: (A-B)/A x 100 %. A – vieno mėnesio laikotarpis (val.), B – paslaugos nepateikiamumo laikotarpis (val.).
Techninė profilaktika – tai laikotarpis, kai duomenų perdavimo tinkle atliekami iš anksto suplanuoti darbai, kurių metu galimi Paslaugų teikimo sutrikimai. Informaciją apie planuojamus techninės profilaktikos darbus, kurių metu galimi Paslaugų sutrikimai, Bitė pateikia Klientui prieš 48 (keturiasdešimt aštuonias) valandas, kartu nurodoma prognozuojama darbų trukmė. Techninės profilaktikos laikas negali būti ilgesnis, kaip 2 (dvi) valandos per mėnesį kiekvienoje Paslaugos įrengimo vietoje.
Paslaugos gedimas – Paslaugos teikimo sutrikimas, kai Paslaugos teikimas nutrūksta arba jos techniniai parametrai tampa blogesni, nei numatyti Kliento sutartyje.
Pranešimas apie gedimą – pastebėjus Paslaugos teikimo sutrikimus (ir/ ar Bitės įrangos gedimo ar sunaikinimo atveju), Klientas turi apie tai pranešti ištisą parą dirbančiam Bitės Techninio aptarnavimo telefonu Nr.: +370 685 80000.
Reakcijos laikas – tai laikotarpis nuo momento, kuomet Klientas pranešė apie Paslaugos gedimą Bitei iki pirmojo pranešimo Klientui apie gedimo pobūdį bei numatomą Paslaugos teikimo atstatymo laiką. Bitė įsipareigoja reaguoti į pranešimą apie gedimą ne ilgiau kaip per 1 (vieną) valandą.
Gedimo šalinimo laikas – tai laikotarpis nuo momento, kuomet Klientas pranešė apie Paslaugos gedimą Bitei iki Paslaugos teikimo atstatymo. Esant sąlygoms, kuriomis Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka draudžiama atlikti darbus, kurie susiję su Paslaugų gedimų šalinimu, Paslaugų gedimai nešalinami ir Paslaugos gedimų šalinimo trukmė neskaičiuojama. Bitė įsipareigoja šalinti jai priklausančios įrangos gedimus ne ilgiau, kaip per lentelėje nurodytą laikotarpį:

Darbo valandos – tai laikotarpis pirmadieniais – ketvirtadieniais nuo 8:00 val. iki 17:00 val., penktadieniais nuo 8:00 val. iki 15:45 val., išskyrus poilsio ir Valstybinių švenčių dienas.
Paklausimai bei prašymai dėl įrangos konfigūracijos keitimų Techninio aptarnavimo el. paštu: techaptarnavimas@bite.lt
Eskalavimo procedūra – tai papildomi Kliento pranešimai apie reakcijos nebuvimą praėjus 1 (vienai) valandai nuo pranešimo apie Paslaugos gedimą.
Mėnesinio mokesčio sumažinimas – jeigu Paslaugos pateikiamumas per kalendorinį mėnesį nustatomas mažesnis, nei nurodyta šiame susitarime, skaičiuojant pagal Kliento pranešimus dėl Paslaugos sutrikimų susitarime nustatyta tvarka, bei gedimai, kurie įtakojo Paslaugos pateikiamumo sumažėjimą, atsirado dėl Bitės kaltės, tokiu atveju, Klientui pareikalavus, taikomi mėnesinio mokesčio už Paslaugą mažinimo procentai:

Duomenų centro kolokacijai taikomas paslaugos pateikiamumas